اعتماد، در روزهای عادی ساخته نمیشود
اعتماد به یک سرویس مالی فقط با سرعت و کیفیت روزهای عادی سنجیده نمیشود. آزمون واقعی زمانی است که یک اختلال خارج از کنترل، مسیرهای معمول را از دسترس خارج میکند و باید میان محدودیتهای عملیاتی و تعهد به کاربران راهی پیدا کرد.
خرداد و تیر ۱۴۰۵ برای بخشی از شبکه بانکی کشور چنین دورهای بود. اختلال گسترده در خدمات چند بانک، دسترسی عادی به بعضی حسابها و مسیرهای انتقال وجه را محدود کرد. بانک ملی نیز یکی از بانکهای درگیر بود و به دلیل سهم مهم آن در مسیرهای تسویه پیجیب، این اختلال اثر مستقیمتری بر عملیات ما گذاشت.
وقتی بخشی از نقدینگی عملیاتی از دسترس خارج شد
در نتیجه این وضعیت، دسترسی عملیاتی ما به بخش قابلتوجهی از نقدینگی مورد استفاده برای تسویههای ریالی، موقتاً محدود شد. مسئله صرفاً کندشدن یک سامانه نبود؛ برخی از فرآیندهایی که در حالت عادی بهصورت غیرحضوری انجام میشدند، دیگر از مسیر همیشگی قابل اجرا نبودند.
راه ساده این بود که تا بازگشت کامل سامانهها صبر کنیم. اما نتیجه چنین تصمیمی، طولانیترشدن بلاتکلیفی کاربران بود. بنابراین همزمان با پیگیری رفع اختلال، نقدینگی جایگزین تأمین کردیم و بخشی از تسویهها را با مراجعه حضوری به بانک و اجرای دستی فرآیندها پیش بردیم.
این راهکار بهطور طبیعی محدودیتهایی داشت. عملیات حضوری و دستی، ظرفیت و سرعت یک فرآیند بانکی پایدار را ندارد و به همین دلیل برخی تسویهها بیشتر از زمان معمول طول کشیدند. بااینحال، تمام تسویههای ریالی مربوط به این دوره بهطور کامل انجام شد و هیچ مبلغی بلاتکلیف باقی نماند.
اطلاعرسانی در کنار عملیات
در طول این دوره، تلاش کردیم کاربران در سکوت و بیخبری منتظر نمانند. وضعیت از طریق پیامک، ایمیل و تیم پشتیبانی اطلاعرسانی شد و همزمان تیم عملیات، مسیرهای حضوری و دستی تسویه را ادامه داد.
میدانیم که اطلاع از دلیل تأخیر، خودِ تأخیر را از بین نمیبرد؛ اما در یک سرویس مالی، شفافیت درباره وضعیت و ادامه پاسخگویی، بخشی از مسئولیت ما در برابر کاربران است.
پس از رفع اختلال، فقط به بازگشت شرایط عادی بسنده نکردیم
منشأ این اختلال در زیرساخت پیجیب نبود، اما اثر آن را کاربران ما تجربه کردند. به همین دلیل تصمیم گرفتیم پس از برطرفشدن اختلالها، اقدامی فراتر از تکمیل تسویهها انجام دهیم.
در مرداد ۱۴۰۵، برای تمام کاربرانی که در تیرماه در پیجیب تراکنش ثبت کرده بودند، تخفیف ۵۰ درصدی کارمزد یک تراکنش در نظر گرفتیم؛ نهفقط برای افرادی که مستقیماً با تأخیر روبهرو شده بودند. بیش از نیمی از مشتریان فعال ماه مرداد از این تخفیف استفاده کردند.
اجرای این تصمیم هزینه مالی قابلتوجهی برای پیجیب داشت، اما برای ما مهم بود که پاسخ این تجربه دشوار، فقط یک توضیح یا عذرخواهی نباشد. میخواستیم دلجویی از کاربران، شکلی عملی و قابل لمس داشته باشد.
| نتیجه عملی: تمام تسویهها کامل شد؛ همه کاربران دارای تراکنش در تیر مشمول تخفیف ۵۰ درصدی کارمزد یک تراکنش شدند و بیش از ۵۰۰ نفر از آن استفاده کردند. |
زیرساخت تسویه پیجیب چگونه تقویت شد؟
عبور از بحران زمانی ارزشمند است که به تغییر ماندگار منجر شود. پس از این تجربه، ساختار بانکی و فرآیندهای تسویه را بازطراحی و گستردهتر کردیم تا وابستگی به یک مسیر کاهش پیدا کند و در صورت تکرار اختلالهای مشابه، اثر آن بر کاربران محدودتر باشد.
- افزایش تعداد حسابها و مسیرهای بانکی فعال برای تسویه
- توزیع نقدینگی عملیاتی میان چند بانک، بهجای تمرکز آن در یک مسیر
- افزایش ذخیره نقدینگی اضطراری برای شرایط پیشبینینشده
- تعریف مسیر جایگزین برای تسویه حضوری یا دستی در شرایط اختلال
- بهبود پایش وضعیت بانکها و هماهنگی میان تیمهای عملیات، مالی و پشتیبانی
این گزارش برای مقصرسازی نیست
برای ما، بخش مهمتر روایت این است که در مواجهه با محدودیتی خارج از کنترل، چه کردیم و پس از آن چه چیزی را تغییر دادیم. زیرساخت مقاومتر، محصول روزهای بدون مشکل نیست؛ نتیجه مواجهه مسئولانه با همان روزهایی است که همهچیز مطابق برنامه پیش نمیرود.
شفافیت، ارز ماست
نمیتوان تضمین کرد که هیچگاه اختلالی رخ نخواهد داد. آنچه میتوانیم به آن متعهد باشیم، پیگیری، اطلاعرسانی شفاف، تکمیل تعهدات و یادگرفتن از هر بحران است.
تجربه خرداد و تیر ۱۴۰۵ برای کاربران و تیم پیجیب تجربه آسانی نبود. تمام تسویهها تکمیل شد، برای کاربران اقدامی جبرانی انجام دادیم و زیرساخت را برای آینده مقاومتر کردیم. انتشار این گزارش نیز بخشی از همان تعهدی است که همیشه بر آن تأکید کردهایم: «شفافیت، ارز ماست.»
